Som tjenestedesigner og prosjektleder fikk vi kjent på kraften i et godt stykke samarbeid når ny løsning måtte implementeres i organisasjonen på noen få uker, og muligheten til å se på hvordan organisasjonen og folka tar dette i mot og i bruk over tid.
Omveltende organisasjonsendringer handler mye om å gå fra mange kulturer og gjøre ting på til ønske om å få til én kultur og én måte å gjøre ting på. I praksis blir det endringer på hvem du skal samarbeide med, fra vi-i-samme-avdeling-er-på-samme-kontor til vi-møtes-på-teams-kollegaer og du får kanskje en ny sjef, og du skal gjøre det samme som før, men på en ny måte.
Statped gjør mange ting, men i denne casen avgrenser vi det til at…
Statped bistår pedagogisk psykologisk tjeneste (PPT) i kommunene, som igjen bistår barn og unge som trenger støtte i barnehagen eller i undervisningen på skolen. Ikke bare barnet, men både lærere, foreldre og andre i kretsen rundt barnet. Det kan blant annet handle om sammensatte lærevansker, matematiske lærevansker, synshemminger eller behov for å lære seg tegnspråk. For at PPT skal få bistand fra Statped må de søke om det. Det var denne søknadsprosessen som måtte endres i lys av organisasjonsendringen.
Søknadsprosessen som måtte endres
Statped ønsket at:
Det var to viktige brukergrupper som måtte ivaretas
I tillegg hadde vi stakeholdere, direktørene fra alle de nye divisjonene, og avdelingsledere som hadde både ønsker og forventninger til hva løsningen måtte inneholde og levere på.
Vi løste utfordringer i:
Søknadsskjemaet
Prosessen for å behandle søknaden.
Forventningene til hva prosjektet skulle levere.
Å gjøre ting på nye måter er enkelt å si ja til så lenge det ikke berører deg selv direkte. Med design blir brukerne (her ansatte og PPT) direkte involvert.
Utfordringen er at brukere designer ut ifra hva som er viktigst for dem selv. For at det skulle bli enklere og raskere å søke for PPT måtte innholdet i søknadsskjemaet endres samt antall krav til vedlegg. Det var her skoen trykket.
Men med kunnskap endrer holdning og motivasjon seg og til slutt får man gjennomføringskraft.
Intervjuer med PP-tjenesten fikk frem hvilken hverdag de stod i, hvor lite tid de har per barn, hvor mange barn hver enkelt jobber med samtidig, hva som er viktigst for dem, hva som hindrer dem og hvorfor ting oppleves tungvint var informasjon som ga verdifull innsikt og mer forståelse.
Det er ingen som ønsker å bli sett på som vanskelig, noen som skaper hindringer eller merarbeid.
Motivasjonen for å være med på nødvendige endringer og derfra jobbe med nye konkrete løsningsforslag ble betraktelig styrket.
De ansattes arbeidsprosess for mottak og behandling av søknader ble endret ved bred involvering. Alle avdelinger ble hørt med tanke på hvilke utfordringer de stod i og hva vi ønsket å oppnå. Med kontinuerlig innsiktsarbeid som var samtaler en-til-en og fasiltierte workshops kom vi frem til løsningsforslag som “alle” hadde vært med på å designe.
Det handler mye om å begynne å gjøre. Prøve ut løsninger og nye måter å gjøre ting på før de er “ferdig”.
Sikre motivasjon og vilje til å være med ved å ta utfordringene på alvor. Lytte og spørre; hva er du redd for kommer til å skje om vi gjør dette?
Sikre at flest mulig er med og involvert. At flest mulig får muligheten til å få den samme kunnskapen.
Overføre eierskapet fra konsulent til en ansatt som har både mandat og ambassadørgenet i seg. Det handler om å opprettholde eierskapet og jobbe med endringene over tid. Ingenting er perfekt over natten.
Resultat
Antall søknader har økt fordi det har blit enklere og raskere å søke, spesielt med tanken på at krav til vedlegg gikk bort i søknadsprosessen. Vi klarte å få til kortere behandlingstid ved at søknader ikke lenger stopper opp i mangel på nok vedlegg, og vi klarte å få til kortere ventetid fra vedtaket ble fattet til bistanden er i gang.
