Fy søren så «smart» det nye hjemmet mitt er! Lys, lyd, varme, låser og alarmer er alt styrt av «smarte» løsninger. Og elbil-laderen min. Hmf. Det er her irritasjonen begynner.
De første månedene i huset var hverdagen som dette:
Hver gang jeg ladet bilen, dersom noen skulle finne på å bruke en hårføner, riste en brødskive, eller – gud forby – om varmepumpen var på … Så slo overbelastningsvernet i sikringsboksen inn. Og ga oss mørke! Ikke kun i lyspærene, men også etterhvert i sinnet.
Jeg ladet bilen på natten og overbelastningsvernet slo inn klokken 00:15. Da strømmen kom tilbake igjen, gikk ALLE de smarte lysene på. Og Google ønsket oss velkommen fra høyttalerne i de fleste rom.
Ropet fra 13- og 15-åringen som da ble vekket av lyd og fullt lys kan vi plassere i kategorien: Dårlig brukeropplevelse.
En brukeropplevelse som gjentok seg flere ganger.
Man skulle tro løsningen var å stille ned maks ladekapasitet i elbilen min. Men det fikk jeg ikke lov til i bilen min. Eller i den smarte appen som tilhører bilen.
Så løsningen var å få koblet seg på ladeboksen fra Easee. For der kan man stille inn slikt.
Det å koble seg til en lader som står registrert på og er låst av forrige eier, er ikke bare-bare.
Da jeg kom et stykke ut i den lange prosessen forstod jeg at denne pin-koden kun kunne fås ved å kontakte kundeservice.
I appen var det ikke noe link til kundeservice, så da besøkte jeg Easee.no:
Det er fristende å lese om den helt nye laderen deres … og det tror jeg de har tenkt at er veldig aktuelt – siden det er uthevet og lagt over alt annet.
Jeg gikk derimot inn i burgermenyen (som har det øverste burgerbrødet litt for stort) og fant lenken til kundeservice. Et klikk på den tok meg til en helt annet side:
https://support.easee.com/hc/no
Her var jeg over på en internasjonal side. Med en annen logo, og uten noen navigasjon for å komme meg tilbake til den norske siden.
The English speaking website ga meg mange muligheter til å bråvse bai topik for å solve problemet ... Noe jeg forsøkte på.
Det er viktig å påpeke at jeg på dette tidspunktet stod ute i en iskald garasje, på 20. minuttet, med mobilen i hånda. Så jeg ble både meldt savnet inne i huset, og jeg begynte få nok av kalde fingre på mobilen.
Spørsmålet jeg lette etter et svar på var
«hvordan kan jeg få nullstilt en lader?» eller
«hvordan kan jeg få pinkoden til laderen min?”»
Med disse spørsmålene skrevet på engelsk var det likevel ikke noe svar å finne, så jeg bestemte meg for å trykke på chat-ikonet og innlede en samtale med en kundeansvarlig:
Før vi begynte å chatte, ba AI-assistenten meg trykke på en knapp, for å fortelle om var installatør eller customer.
Deretter ba jeg pent om å få et telefonnummer til kundeservice, så jeg kunne prøve ringe dem. (Ja, jeg spurte på norsk. Fordi jeg ville se om den forstod)
Det ironiske her er at assistenten lover meg at «this isn’t an endless carousel», som er nøyaktig det den er. Rundt og rundt går det. Noe jeg skal vise under.
Da jeg ba om telefonnummeret, beklaget den. Og ba meg kontakte support. Noe jeg gjerne ville.
Og så var den endeløse karusellen i gang. Min inquiry in detail var jeg ønsker telefonnummeret til kundeservice.
Det fikk jeg derimot ikke noe svar på, men måtte i stegene fremover oppgi mer info om meg selv og hva problemet var … Noe som førte til at den fremfor å gi meg kontaktinformasjonen til kundeservice, ba meg igjen forsøke løse problemet selv.
Jeg ga opp, gikk inn i den varme yttergangen, skrudde av sikringen til laderen i sikringsskapet og spilte et brettspill … og lot det gå flere dager før jeg prøvde igjen.
Noen dager senere klarte jeg å lure chat-boten til å sende en melding til kundeservice om at de skulle sende meg en epost. Og til slutt fikk jeg koden jeg trengte.
Det tok forsåvidt noen dager det også. Så muligens de også ga opp halvvegs og spilte brettspill.
Jeg forstår dere gjør så godt dere kan! Og jeg forstår at målet er å få færre kundehenvendelser og at flere av problemene dere mottar på kundeservice i større grad kunne vært løst av oss kundene selv.
AI-drevne chatboter har derimot en lang vei å gå før det oppleves som en god brukeropplevelse.
En nylig studie fra EPSI Rating Norge viser at flere kunder enn meg har negative erfaringer med AI-drevne chatboter.
«Å bli møtt av en chatbot oppleves ofte som en nedtur for kundene. Forbrukertilfredsheten er ifølge målingene redusert gjennom det siste året.»
En annen studie ved NTNU viste også at brukernes oppfattelse av den irriterende chatboten påvirker tilliten vår til tjenesten.
«Når forventningene til chatbotens evner ikke blir innfridd, svekkes tilliten, noe som kan føre til en negativ brukeropplevelse.»
Med chat-boter kan vi ha samme tilnærming som vi skal ha til all teknologi:
Det er helt fair å innrømme at en chat-bot ikke kan alt (ennå).
Så den største feilen vi gjør er å tenke at chat-boten skal ta over 100% av oppgavene til et menneske.
Vi kan forsøke å løse oppgaver via en robot, men hen er fortsatt på opplæring. Noe vi bør ta hensyn til.
En løsning for Easee kan for eksempel være å stoppe løsningsforsøkene på et tidligere tidspunkt, og gi valget:
«Her ser det ikke ut til at jeg klarer å hjelpe deg! Vil du at et menneske skal sende deg en epost / ringe deg / ta over chatten?»
En chatbot som kun fungerer som en mega-menu trenger ikke erstatte en megamenu. Ikke tving brukeren inn i en «samtale» om det du skal gi dem som svar er knapper.
En samtale er en samtale. En meny er en meny.
Et skjema er en skjema.
Vil du jeg skal fylle ut informasjon om jeg er privatkunde eller installatør?
Lurer du på hva jeg heter og kontaktinformasjonen min?
Gi meg et skjema da! Der vil de fleste av feltene fylles ut automatisk av auto-fill-funksjonen på telefonen min. Vi trenger ikke ha en samtale om dette.
Og vil du jeg bare skal klikke meg fra lenke til lenke?
Gi meg en megameny! Ikke lat som om vi har en samtale.
Jeg synes det er tydelig og fint fra Easee sin side å vise at det er en AI-assistent jeg snakker med. I andre tilfeller har jeg vært usikker på om det faktisk er et menneske i andre enden, eller om det er en smart robot.
Men enn så lenge kan de fleste av disse chatbotene velge mellom et av disse profilbildene:
Så legger vi forventningene deretter.
Og til andre UXere: Oppgaven vår fremover er å minne kundene våre på at AI og bot-er ikke kan løse alt ennå. Vi trenger fortsatt a human touch til mye :-)
