Følelsen man får når man står på flyplassen og har bestilt billett i motsatt retning ... Tankene du har om deg selv når du får ny mobiltelefon og ikke klarer ringe med den ... Hvorfor får teknologi oss til å føle oss så dumme?
Ofte lurer jeg på om jeg egentlig er helt blåst. Jeg bare skjønner ikke greia, liksom. Hvorfor klarer jeg ikke løse dette problemet som egentlig burde være kjempeenkelt? Jeg snakker ikke om utfordringer på jobb, eller i relasjoner til familie og venner, men helt enkle oppgaver som å bestille hotell, bytte simkort, printe noe, eller dele skjerm i et digitalt møte (ok, de siste er stort sett på jobb, men de er strengt tatt ikke primæroppgavene mine).
Hvordan kan dårlig design, enten det er på nettsider, i apper eller fysiske produkter, få oss til å føle oss som idioter? Er det oss det er noe galt med?
Jeg kjøpte nylig en ny iPhone. Overførte alt. Null stress. Apple holdt meg i hånden hele veien, og jeg følte meg som den IT-eksperten. Det var like før jeg sendte mail til sjefen for å be om å bli solgt ut som utvikler, jeg var jo tross alt så teknisk kompetent at jeg kunne få til det meste.
Men så, hvorfor fikk jeg ikke ringt noen? SIM-kortet fungerte ikke. Jeg gikk gjennom alle innstillinger. Googlet. Skrudde av og på igjen. Tok ut og inn kortet. Saumfarte operatørens nettside for å finne mulige løsninger på problemet. Chattet med operatøren sin chatbot (som foreslo alt jeg allerede hadde prøvd). Fikk til slutt chatte med et menneske. Tok ut og inn kortet igjen. Skrudde av og på igjen. Bestilte og hentet meg et simkort på Narvesen. Skrudde av og på igjen. Følte meg mer og mer ubrukelig.
Hvorfor er jeg så dum? Sendte mail til sjefen og sa at jeg ikke burde være utvikler likevel (kunne jo ikke ringe, må vite).
Det tok en halv arbeidsdag før jeg tok mot til meg og ringte kundeservice, selvsagt med noen andre sin telefon🥲. Hva var problemet? Det var visst bare noe feil med aktiveringen av simkortet i backenden hos operatøren. Det var rett og slett ikke noe jeg kunne gjort annerledes (bortsett fra å ringe kundeservice tidligere, men så hadde jeg ikke telefon heller da).
Ikke en eneste gang på reisen min fra IT-ekspert til IT-idiot ble jeg fortalt at det ikke var jeg som var problemet.
Selv om jeg, som designer, betrygger alle som klager på at de ikke skjønner eller får til noe at “det er ikke du som er dum, det er designet som er dårlig, det burde ikke være sånn, her har de ikke tenkt på brukeren når de designet osv”, klarer jeg ikke ta det til meg selv.
I øyeblikket følte jeg meg som en komplett idiot.
I påsken skulle jeg og min lille familie kjøre fra Bergen til Arendal. Vi vurderte veien som litt for lang til å ta i ett strekk. Løsningen? Overnatte i Stavanger en natt. Fant et godt tilbud og bestilte. Ingen sak for en IT-ekspert som meg :D
Men så ... Halvveis til siddisbyen oppdaget jeg ved en tilfeldighet at vår fremtidige overnatting tydeligvis allerede var over. “Du har ingen booking her i dag”. Jeg ringte hotellet og sutret. Prøvde å skylde på nettsiden (som man jo ofte gjør som designer). Men fikk beskjed om at nettsiden funket fint den. Folk klarte å bestille hotell. Man måtte bare passe på å velge riktig dato.
Jeg som hadde dobbelt og trippelsjekket datoen da jeg søkte på ledig rom (noe jeg ble temmelig god til, etter at jeg som student kjøpte tur/retur Bergen-Oslo, men på Flesland oppdaget at jeg hadde kjøpt Oslo-Bergen – én måned frem i tid). Hva hadde gått galt? Jeg var sikker på at jeg valgte riktig dato?
Min teori er som følger: etter å ha valgt hotell, dato og antall personer, kom det, som forventet, opp en liste med ledige romtyper. Det som også kom opp var en horisontal liste med datoer (se bilde). I mitt hode tenkte jeg at de bare ville sjekke om jeg trengte flere netter, etter ankomst, og trykket bare på den første i listen, jeg skulle jo bare være én natt. Viser seg at det bare var en liste med datoer før og etter valgt dato, i tilfelle jeg hadde ombestemt meg for hvilken dato jeg ønsket fra 4 sekunder siden(?).
Dette opplegget har helt sikkert en lur funksjon. Kan se for meg at det er nyttig om man skal bo på hotell, men vet ikke når, og bare ser etter gode tilbud (tør jeg anbefale en lavpriskalender?). Men løsningen støttet ikke min mentale modell. Selv om jeg prøvde å være nøye, ble det helt feil, og jeg ble igjen en komplett idiot.
Etter å ha testet “nettsiden var forvirrende”-metoden i telefonen, uten resultat, la jeg meg flat og tok på meg all skyld. Det funket, det. Vi fikk flyttet bookingen, uten ekstra kostnad.
Ved innsjekk, hvor jeg igjen beklaget og takket for at det ble ordnet, sa resepsjonisten “hehe, ja du er ikke den første”.
Hva? Er det kanskje ikke jeg som er idiot likevel? Dette skjer med andre også? (eller er vi alle litt idiot?)
Utenom den lille teknologiske utfordringen, var oppholdet helt supert. Deilig frokost, rent og fint rom, og en Ole Brumm-barneseng som ungen fremdeles ikke holder kjeft om. Plasseringen var god, og han i resepsjonen var utrolig hyggelig (selv om han innledningsvis basically sa jeg var en amøbe som hadde bestilt feil dag).
Helt i starten av dette innlegget stilte jeg spørsmålet: “Hvorfor er jeg så dum?”
Et spørsmål jeg dessverre stiller meg selv altfor ofte (stort sett i møte med teknologi). Til tross for at jeg har vokst opp med PC, har en master i informatikk, og egentlig føler meg ganske teknologisk kompetent, interagerer jeg ofte med teknologi som ikke oppfører seg som forventet. Når det skjer, sniker tankene seg på “det er jeg som er problemet”. (Når det er sånn for meg, kan du bare forestille deg hvordan det er for min mor. Hun bruker ordet “tabulator” om tab.)
Vi har blitt opplært til å tro at teknologi er smart. Objektiv. Rasjonell. Og da blir konklusjonen fort: “Hvis dette ikke funker, må det være jeg som er problemet.” Det er ubehagelig, men veldig vanlig.
For å sitere en legende:
"When people have trouble with technology, they blame themselves"
Don Norman
Du prøver. Det går ikke. Du prøver igjen. Du feiler. Du blir usikker. Du mister tillit – ikke til teknologien (som du burde), men til deg selv. Og til slutt gir du kanskje opp, men føler deg uansett som en idiot.
Men det burde ikke være sånn. Det er ikke du (eller jeg) som er dum! Det er designet som har sviktet…
Godt design handler ikke om å teste hvor “smarte” brukerne er, eller å lære dem å tilpasse seg systemet. Det handler om å lage systemer som tilpasser seg brukerne – deres forventninger, deres mentale modeller og deres virkelighet.
Når et design får oss til å føle oss dumme, er det fordi det har sviktet i sin viktigste oppgave: å støtte menneskelig tenkning og handling.
For å sitere Don Norman (igjen):
"We must design for the way people actually behave, not for how we would like them to behave."
I stedet for å skyve ansvaret over på den som bruker systemet, tar godt design ansvar for at ting funker. Ikke bare teknisk – men mentalt, emosjonelt og praktisk.
Så, hva burde ha skjedd, i situasjonene jeg beskrev innledningsvis?
Når noe ikke fungerer, må systemet si fra – på en måte som gir mening for brukeren. Ikke bare en feilkode eller en generisk rød boks (eller i mitt tilfelle, ingenting), men informasjon som hjelper deg å forstå hva som skjer, og hva man ev. kan gjøre med det.
I mitt bytte-SIM-kort-mareritt ville én enkel melding som “Vi har problemer med aktiveringen – kontakt kundeservice” spart meg for timer med frustrasjon og selvbebreidelse.
Mange brukerfeil er ikke tilfeldige – de er forutsigbare. Og når den samme feilen skjer igjen og igjen, er det et tegn på at noe i designet ikke er som det skal.
Som hotellnettsiden som lurte meg til å bestille rom for dagen før – selv om jeg søkte etter ledige rom for i morgen kveld. En enkel overskrift kunne stoppet meg i tide.
Mennesker bygger seg mentale kart over hvordan ting bør fungere. Godt design forsøker å støtte disse modellene, i stedet for å kreve at vi skal forstå den indre logikken til systemet (eller den sviktende konseptuelle modellen, om du vil).
Når jeg søker hotell for én natt, forventer jeg at det gjelder den datoen jeg søkte på – ikke at jeg skal velge på nytt i et merkelig horisontalt datovelger-eksperiment. Da jeg trodde jeg bekreftet en overnatting for én natt, tolket grensesnittet det som at jeg valgte en ny dato. Det var helt logisk for systemet, men fullstendig ulogisk for meg.
Godt design tar altså ikke utgangspunkt i systemet, men i mennesket. Det sier ikke “Du må lære deg å bruke dette”, det sier “Vi har gjort vårt beste for at dette skal være lett å bruke for deg.”
Neste gang du står og banner og steiker over en nettside, en app, eller en kaffemaskin som ikke gjør som du vil, prøv å huske dette: Det er (mest sannsynlig) ikke deg. Det er designet (oss).
Og hvis du er designer? Husk at vi har makt. Ikke til å gjøre folk smartere (vi er ikke lærere heller) – men til å sørge for at de ikke trenger å føle seg dumme.
