«Å få inn en designer i prosjektet skaper bare masse mer jobb», sa en prosjektleder til meg en gang. Tenker du det samme som ham, så skal vi ta en prat.
Først og fremst, designer er et stort begrep som kan romme alt fra en møbeldesigner til en systemdesigner. Når vi i Fryde snakker om designere, mener vi interaksjonsdesignere, UI-designere eller tjenestedesignere.
Det vil si: Designere som jobber med å skape bedre (stor sett digitale) brukeropplevelser.
Men, ja? Skaper designere i et prosjekt bare masse mer jobb?
En designer inn i prosjektet ditt vil i de fleste tilfeller føre til en mer riktig jobb. En mer verdifull bruk av tiden din.
En tjenestedesigner jobber med å planlegge og forbedre tjenester slik at de fungerer godt for både brukerne og organisasjonen som leverer dem. Dette kan handle om alt fra hvordan en kunde opplever en app eller nettside, til hvordan en bedrift håndterer kundestøtte eller leveranser.
La oss i dette eksempelet bruke et forsikringsselskap, forsikringsselskapet Rejoice, der Anniken hentes inn som tjenestedesigner.
1. Å forstå brukerne. Sammen med andre teammedlemmer undersøker hun hva kundene til Rejoice trenger, forventer og opplever. Det kan gjøres gjennom brukerintervjuer, observasjoner av kunder som bruker dagens løsning eller en prototype eller ved å analysere og forstå eksisterende undersøkelser.
2. Kartlegge tjenesten. Anniken sørger for at det lages gode oversikter over hvordan tjenesten fungerer i dag, ved å bruke verktøy som kundereiser (‘customer journeys’) eller tjenestekart (‘service blueprints’).
3. Identifisere problemene og mulighetene. Tjenestedesigner finner ut hva som ikke fungerer godt nok. For eksempel kompliserte prosesser eller dårlig kommunikasjon mellom ulike deler av tjenesten.
Hvor er det kundene stopper opp? Hva gjør at de faller av i bestillingsløpet på den bilforsikringa eller livsforsikringa? Hvorfor ringer så mange kundeservice og spør om akkurat den ene tingen hele tiden? Og hvorfor har så mange kunder doble forsikringer i en periode når de skifter selskap?
Og ikke minst identifiserer vi mulighetene opp mot forretningsmålene. Hvilke deler av løsningen kan vi forbedre for å gi mer lønnsomhet til Rejoice? Hvor mye vil de spare i året på å senke churn fra 5 til 3 prosent?
4. Foreslå forbedringer. Anniken prototyper med forslag på hvordan vi løser utfordringene som ble avdekket i forrige punkt. Hvilke små og større grep kan vi ta for å gjøre tjenesten enklere, mer effektiv og mer brukervennlig? Og mer verdifull for Rejoice?
5. Teste og implementere. Prototypene som Anniken designet tas ikke for god fisk før de blir testet i praksis. Det kan skje for eksempel på et utvalgt ekte brukere ute på Karl Johan, i et testlab, en popup-test til utvalgte besøkende på dagens sider. Eller på andre måter.
Innsikten hun får av testene gjør at man igjen kan justere og teste på nytt. Eller om hun traff blink på første forsøk – bli sendt til neste fase.
6. UI-design og utvikling. Når vi er trygg på at vi har funnet en god løsning på problemene kan vi gå over til det du tenkte på da du hørte «designer»; å designe med form og farge. Og få det til å se riktig ut i henhold til designsystemet som forhåpentligvis vi allerede har laget for Rejoice.
7. Sørge for implementeringen. En god designer er ikke ferdig med jobben før hen har sørget for å følge det helt inn døra. Det vil si å jobbe tett med frontend- og backendutviklerne, slik at det faktisk løses slik som brukerne har fortalt oss at de ønsker seg. Så en god designer (Les: Fryde-designer) er god på tverrfaglig samarbeid og å finne gode løsninger i fellesskap.
Kort sagt: Tjenestedesigneren sikrer at en tjeneste er gjennomtenkt, helhetlig og skaper verdi.
Og arbeidet til designeren skaper mer riktig jobb. Fordi utviklerteamet nå vet at vi sitter og lager noe som vil fungere og som blir satt pris på når det lanseres.
Ja, det gjør du jo. Fordi Fryde-designeren er der for å gi deg en mer verdifull løsning. En løsning som gir Rejoice flere bestillinger, flere fornøyde kunder og digitale produkter som er verdt penga.
Nå skal vi også få inn et annet aspekt. Alt handler ikke om bunnlinje. For tilbakemeldingen fra kundene våre er at disse Fryde-designerne også gjør noe med arbeidsmiljøet i teamet. For vi ansetter kun trivelige og morsomme folk, som trives med å dele, le med deg og som smitter teamet rundt seg med glede over de fine løsningen vi skaper sammen.
Så kan du sove godt om natta og vite at hver time som føres av både designere, utviklere og prosjektledere er en investering i et produkt som gir dere bedre resultater.
